銷售溝通技巧通用
銷售溝通技巧通用1
1：塑造愉快個性
都說一個人的個性會影響到你的成敗，既然是這樣，那麼就要做一個"成功"的個性，首先要學會的就是你的態度，在工作中也就是看你的職業心態，銷售員在銷售的過程中往往會出現情緒不佳的時候，特別是當你努力了很久，但是什麼都沒有成效的時候是最痛苦的，這個時候你會質疑你自己的能力，你會思想扭曲，覺得所有的客戶都針對你，其實這個時候就需要我們自己會調節心態，只有當你擺正了心態，那麼在你碰到這些事情的時候才會坦然面對。
再者就是你的情緒管理和幽默感的培養，假如你想成為一名優秀的銷售人員，你必須培養博得他人敬仰的氣質，其中最主要的就是具備穩定的情緒。學習表達令人愉快的情緒，隨時微笑迎人，處處樂意承擔友誼的責任，養成適應新環境的能力。真摯的微笑是人與人之間溝通的橋樑。培養幽默感，臨事不緊張，當你可以對自己發出內心微笑的時候，你就擁有評估個人價值的能力。
2：把握談話技巧
談話包括聲音、言辭、才智、個性等的綜合運用，好的言辭是談話藝術的重心。銷售人員應儘量去了解顧客的心理，並且試著去迎合顧客的心情興趣來展開舒適而愉快的談話，可採取既舒適又愉快的交談，談話要把握好以下幾個原則：開啟話題;不要爭論;少說多聽、做個好聽眾;談話不單調;不談自己私事;寧可談理想，不要談論人;應用簡單易懂的言辭;不背後論人長短;保持愉快心情;不要使用俚語、粗話。
這些看其簡單的銷售技巧，要想全部掌握，相信沒幾個人可以做到，有時候越是簡單的事情，越是困難，我們要做的就是不斷學習，不斷在錯誤中成長，相信那一天當我們離這些越來越近的時候，就是我們成功的時候。
銷售溝通技巧通用2
(1)傾聽：
一個談判高手通常提出很尖銳的問題，然後耐心的傾聽對方的意見。商務專家說，如果我們學會如何傾聽，很多衝突是很容易解決的。問題的關鍵是傾聽已經成為被遺忘的藝術，而很多商人都忙於確定別人是否聽見他們說的話，而不去傾聽別人對他們說的話。
(2)充分的準備：
傾聽要取得商業談判的成功，必須在事前儘可能多地蒐集相關資訊。例如，你的客戶的需要是什麼?他們有什麼選擇?事先做好功課是必不可少的。
(3)高目標：
有高目標的商人做得更出色。期望的越多，得到的越多。賣家的開價應該比他們期望得到的要高，買家則應該還一個比他們準備付的要低的價格。
(4)耐心：
管理專家認為，誰能靈活安排時間誰就有優勢。如果談判時對方趕時間，你的耐心能對他們造成巨大的影響。
(5)讓對方先開口：
找出談判方渴望達到的目的是否低的最好方法就是勸誘他們先開口。他們希望的可能比你想要給的要低，如果你先開口，有可能付出的比實際需要的要多。
(6)讓步：
在商業談判中，不要單方面讓步。如果你放棄了一些東西，必須相應地再從對方那裡得到一些東西。如果你不這樣做的話，對方會向你索要更多。
(7)離開：
如果一個交易不是按照你計劃中的方向進行，你該準備離開。永遠不要在沒有選擇餘地的情況下談判，因為如果在這種情況下談判，你就使自己處在下風。
(8)要有感染力：
透過你的舉止來表現你的信心和決心。這能夠提升你的可信度，讓對手有理由接受你的建議。
(9)起點高：
最初提出的要求要高一些，給自己留出迴旋的餘地。在經過讓步之後，你所處的地位一定比低起點要好得多。
(10)不要動搖：
確定一個立場之後就要明確表示不會再讓步。
(11)權力有限：
要誠心誠意地參與談判，當必須敲定某項規則時，可以說你還需要得到上司的批准。
(12)各個擊破：
如果你正和一群對手進行談判，設法說服其中一個對手接受你的建議。此人會幫助你說服其他人。
(13)中斷談判或贏得時間：
在一定的時間內中止談判。
(14)面無表情，沉著應對：
不要用有感情色彩的詞彙回答你的對手。不要回應對方的壓力，坐在那裡聽著，臉上不要有任何表情。
銷售溝通技巧通用3
懷著一種空杯的心態，我有幸參加安徽鹽業舉辦的營銷知識與業務技能培訓的培訓。在此次培訓過程中，徽商業學院的教授對營銷技巧，客情關係的管理等等進行了詳細介紹，並對其中的一些進行了重點講解，包括營銷技巧中的策略，如何開拓市場，如何擴大銷量。還有客情關係的建立和維護。並且用大量生動的案例教學，實用性和操作性強，採用互動和現場問答等方式，生動易懂，張弛有度，使我們在輕鬆的學習中掌握更多的方法和技能。此次培訓得到了大家的高度評價和認可。下面就此次培訓，我簡單談談我的心得體會。
一、自信心+誠心+有心+合作心
信心是人辦事的動力，信心是一種力量。每天工作開始的時候，都要鼓勵自己。要用一種必勝的心態去面對客戶和消費者，在推銷商品之前要把自己給推銷出去，對自己要有信心，只要把自己推銷給客戶了，才能把產品推銷給客戶。凡事要有誠心，心態是決定一個人做事的基本要求，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當朋友，才會接受你的產品。業務代表是公司的形象，企業素質的體現，是連線企業與社會，消費者，經銷商的樞紐，信任是你業務的保障。處處留心皆學問，要養成勤于思考，善於總結銷售經驗。機會是留給有準備的人，同時也留給有心的人，作為業務員，客戶的每一點變化都要去了解，努力把握每一個細節，做個有心人不斷的提高自己。銷售靠合作，離不開領導的英明決策，離不開公司的運籌帷幄，離不開各部門的支援配合。總的一句話，耐心細緻，感動至上。
二、銷售+市場+策略
一件好的產品，要有好的市場，好的營銷策略。同時網路的建設是銷售產品的主宰，讓你掌握產品的一切相關事由。開發市場需增進與客戶的友誼，熟悉客戶的經營狀況，改善自身經營管理水平，更好的將產品推銷到客戶手上。好的營銷策略是有準備的，有計劃的，是幫助客戶怎樣更好的去銷售產品，為客戶出謀劃策，包裝產品，做促銷活動。讓客戶覺的你是真誠的人，是可以信賴的人。我們和客戶是利益的紐帶是信任的保證。
透過這次培訓，我受益匪淺，真正認識到營銷技巧和客情關係在工作中的重要性和必要性。我們要保持一個積極的心態，要有信心，責任心，要有虛心，進取心，要有恆心，要有感恩之心，做到超越平凡，追求卓越。
銷售溝通技巧通用4
1、組織清晰、簡潔的語言
用適當的語言並組織好，適當的語言指的是用簡短簡單的詞、簡短簡單的陳述(避免羅嗦)、明確的詞語(避免模稜兩可)，只有在大家都理解的情況下才使用專業術語(避免買弄);組織好指的是內容符合邏輯次序、省略不必要的資訊(突出重點)、使用接收者熟悉的語言風格、如有可能，做一下總結。
2、交談
談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應待別人說完。第三者參與談話，應以握手、點頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。
3、注意傾聽
大部分人總是做不到積極的聆聽，積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和願望，全神貫注地理解講話的內容，與對方一起去體驗、感受整個過程。是為了理解而去聆聽，不是為了評價而去聆聽。所以要發出你積極聆聽的資訊。如果你沒有聽清楚、沒有理解、想得到更多的資訊、想澄清、想要對方重複或者改述、已經理解的時候，應該用禮貌的方式告知對方。
4、善於反饋
做好接受反饋，就必須在溝通中做到：聆聽，不隨意打斷對方;避免自衛的態度;及時提出問題、澄清事實、詢問例項;及時總結接收到的反饋資訊，讓對方確認對其的理解是否正確;表明你將考慮如何去採取行動。做好給予反饋必須做到：資訊明確、具體，提供例項以說明;平衡積極的正面的評價和建設性的意見;在正確的時間給予反饋;集中於可以改變的行為，無法改變的東西無需多談;不要妄下判斷性的結論;考慮接受者的需求，不要不著邊際亂扯。
5、觀察
觀察的技巧貫穿於整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關係時，很有價值。在與客戶溝透過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優秀的銷售人員一定要善於把握，並適時地給予回應。同樣，客戶周圍的環境，具體可以指他的辦公室的佈局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關係提供了必要的資訊。使用這些資訊和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關係，並決定下一步該怎麼做。
6、解釋
解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質性問題，雙方為了各自的利益會產生些分岐，這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。
所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。成功解釋的關鍵是使用簡單語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。
7、提問
在獲取一些基本資訊後，提問可以幫助銷售人員瞭解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕鬆起來。
時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發客戶對產品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產品，一切問題都可以解決，並認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那裡得到一個結論性的答覆，可以問一些結論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。
在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急於要求籤單，很容易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。
銷售溝通技巧通用5
1.尋找話題，讓客戶講話
尋找話題，讓客戶不停地講下去，這是銷售人員的首要責任。這樣不但可以聽得全面，而且容易瞭解到客戶不經意間洩露出的內在意圖。客戶經常有一些意見、疑難、需要等會隱藏起來，因此銷售人員要讓他發表意見，瞭解他的需要，幫他解決問題。只有這樣，才能正確掌握客戶的需要，才能針對其需要開展銷售工作，收到事半功倍的效果。
2.全神貫注地去聽客戶說話
當客戶說話時候，銷售人員一定要集中注意力，留心客戶所說的每個詞語，並適時地對客戶的談話表達你的認同，使對方很安心地說出自己的真實感受，讓對方能夠和你一樣平心靜氣，公平衡量事情的利弊，改善雙方原本對立的關係。
3.不要打斷客戶的話
急於打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵牆。即使你不同意客戶的某些觀點，也不可急著打斷他的話，一定要耐住性子聽他說完，這樣你才能知道他抗拒你的真正想法。
4.不要直接反駁客戶的觀點
客戶的觀點和見解不可能完全正確，也不可能都符合銷售人員的口味。但是，銷售人員不能批評或反駁客戶，如果客戶的觀點太尖銳，你不妨採取提問等方式改變客戶談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。比如："既然您如此厭惡保險，那您是怎樣安排孩子今後的教育問題的?""您非常誠懇，我很想知道您認為什麼樣的理財服務才能令您滿意?"
銷售溝通技巧通用6
一.什麼是溝通
廣義上的溝通是指任何一個資訊自我傳承或個體間資訊的有效傳遞與接受，並且產生一些影響實質的行動或結果。而狹義的溝通就是是指不同個體之間資訊的傳遞與接收.
1.人際溝通是其實是一種歷程
在一段時間之內，具有目的性地進行一系列的交流的行為,此種行為就是實現人際溝通的目標.與家人在一起聊天和閒談，或跟好朋友電話聊天，也包括在聊天室裡的聊天。
2.溝通是一種很有意義的活動
在溝通的過程中,主要表現為"結果是什麼",其意圖所傳達的理由是"為什麼這麼做?以及其重要性的價值對應出此溝通的"有多重要"?
3.雙方在溝透過程中表現的是一種互動
在溝通的過程當時以及溝通之後所產生的意義都要負有責任存在。在尚未溝通之前，不能先預測溝通互動後的結果，例如小孩跟父母開口要錢，說了"我沒有了，能不能給我一千元當零用錢?"，此時再還未造成互動前，不能知曉結果為何,可能是yes，也可能是no.因此,就沒有形成溝通.
二.人際溝通的重要性
溝通是人與人之間資訊交流的必要手段,溝通是一門學問,是一門藝術.如果沒有成功的溝通,管理者就不能上傳下達,銷售人員就不能使產品推廣使用,客服人員就不能很好的處理好客戶關係..良好的溝通,是相互之間產生很好的共情,在心情舒暢中達成共識
從大處來講,有關國家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日，我們敬愛的周曾在萬隆會議上提出"和平共處,五項基相原則"得到了與會國家的一致贊同,使一直僵持的會議有了偉大的轉機,萬隆會議是第三世界崛起的開始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國際關係格局。在中國外交史上寫下了輝煌篇章，同時也為開闢國際關係新時代作出了寶貴貢獻。從小處來看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有透過互相溝通,才能瞭解對方的內心世界,知道對好忌什麼,才使自己在日常生活不至於碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣.
例如:從大處來講,有關國家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日，我們敬愛的周曾在萬隆會議上提出"和平共處,五項基相原則"得到了與會國家的一致贊同,使一直僵持的會議有了偉大的轉機,萬隆會議是第三世界崛起的開始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國際關係格局。在中國外交史上寫下了輝煌篇章，同時也為開闢國際關係新時代作出了寶貴貢獻。
從小處來看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有透過互相溝通,才能瞭解對方的內心世界,知道對好忌什麼,才使自己在日常生活不至於碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣.
三.人際溝通的靈活性
這裡所說的靈活性是在是指在人際交往中,要學會各種方式去博得別人的好感,遇到什麼樣的人說什麼樣的話,如中國一句俗話:見人說人話,見鬼說鬼話.在人際交往中,切忌死板,不要用同樣的交往方式去交往所有人,所謂林子大了什麼樣的人都有,三教九流,人生百態,學會變通,隨機而動.但需強調一點,我所講的,並不是要你非去強求什麼.
在印度尼西亞舉行的有二十九個國家和地區參加的亞洲會議(又稱萬隆會議),會議進入僵持階段,用我們老百姓的話來說,各國都有自己的小算盤,一些大國也想著做收漁翁之利,如果沒有一個合理的提案,亞洲的整個邦處動態就不會穩定,最後發表了著名的《關於促進世界和平與合作的宣言》，其中十項國際關係原則中有五項就是中國政府提出的五項原則,那就是互相尊重主權和領土完整、互不侵犯、互不干涉內政、平等互利、和平共處。其實這幾項就體現出了人際交往中最寶貴的包容,謙讓和互相尊重.會議的結果換來的是幾十年的安定團結.這裡的靈活性另一方面表現為學會換位思考.
銷售溝通技巧通用7
當每一個銷售人員都應該對自己的成功或者失敗負有責任。如果你發現自己天天抱怨："自己天生不是銷售的料、我是不思進取的人、我討厭拜訪客戶、我害怕被拒絕、我的老闆有問題"，那就說明你已經開始誤入歧途。
如果你真的想成為一名優秀的銷售人員，那你就應該做到：
1、夠自信。如果你連自己都不相信的話，那還有誰相信你呢?
2、對自己銷售的產品自信。如果你連自己公司銷售的產品都不相信是最好的，那你的表現肯定會很糟糕，我甚至會懷疑你從事這份工作的動機。
3、制定並實現目標，做出詳細的銷售計劃。如果沒有長期、中期、短期的計劃來明確"自己想要什麼"和"如何得到所想要"的話，你就不可能實現既定的目標。
4、對銷售工作準備充足。作為一名銷售人員，如果不能自我激勵和充分準備，你就永遠超越不了自己。如果你內心沒有強烈慾望的話，也不做任何前期的準備，你就永遠沒有成功的可能。
5、懂得如何接受拒絕。很多時候別人並不是在拒絕你，而是拒絕你所推銷的產品或服務。即使是拒絕你，那也是正常的，不拒絕到不正常了，客戶憑什麼要接受你?
6、掌握關於自己產品的充足知識。任何銷售，擁有豐富的產品知識之後，你才能把精力放在銷售上。
7、學會遵守銷售中的基本法則。簡單點，每天去學點新東西吧!也就是多讀書、聽錄音帶、參加研討會。
8、充分了解消費者，滿足他們的需求。不懂得傾聽和提問的銷售是無法真正去發現客戶需求的。
9、隨機應變。應對變化是銷售工作的一大核心。有時候是產品的變化、有時候是市場的變化、有時候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定，那就想辦法跟上變化吧!
10、遵守原則。好好想想銷售該有的原則吧，打破規則只會讓你惹火上身。
銷售溝通技巧通用8
客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售後-歡送+好評
1.歡迎語
A.當接收到顧客傳送的第一個訊息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒.
B.歡迎語包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉
2.對話
對話環節是顧客對我們產品瞭解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入瞭解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便於理解的話語。關鍵還是自身在於對產品的瞭解。
3.議價環節
議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。
A.愛貪小便宜型，並非買不起，而是討價還價已成習慣。
B.心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。
對於以上顧客，首先需要宣告我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的(已經是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達後，顧客表現出猶豫不決，那麼可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什麼優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。
議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。
4.支付環節
A.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯絡顧客，以關心的口吻，瞭解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說"親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉"。
B.部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致後，需要等買家拍下訂單，然後修改價格，買家再進行支付。
可以這樣跟買家說"您好，您拍下來後，先不要進入支付頁面，我修改好運費後，您再支付。"
C.在顧客完成支付後，你可以說"親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯絡我們，我是客服8號"
5.物流環節
在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。
A.主動詢問"您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?"根據買家所在城市，告知買家我們發貨所用快遞"您好，我們是和快遞合作的，您現在購買，今天安排發貨出去，正常情況下天左右可以到貨"
B.提前宣告，當你告訴顧客正常幾天可以到貨後，有些顧客會詢問，能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客"您好，由於快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能理解。"
C.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說"如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元"關於超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費後，告知顧客。
6.售後環節
售後處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解
以下是情景對話一(G是顧客，K是客服)
G：有人在嗎?
K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情
G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎麼搞的
K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流資訊。
(這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流資訊，不能讓顧客等待時間過長)
G：速度
K：您好，剛查了物流資訊，貨已經到您當地了，可能是
還沒有給您派送。(回覆文字過多時，可以分段發給顧客，避免讓顧客等待時間過長)
K：這樣，我們現在聯絡快遞公司，問問具體情況，然後回覆您，爭取讓儘快給您送到。
K：實在抱歉，由於快遞的問題，耽誤您時間了。
G：儘快吧…
K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話後，顧客的氣已經消了一大半，現在你需要做的是言出必行，自己或者由售後客服聯絡快遞公司，核實資訊，弄清楚具體情況後，給顧客一個答覆，最好是透過電話告知顧客目前是什麼樣的一個狀態，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)
以下是情景對話二(G是顧客，K是客服)
G：你們的東西太差了!
K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的。+笑臉表情
G：東西收到了，質量太差了，退款吧
K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什麼情況嗎?
G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質量問題，無條件給您退貨退款的。
G：你等會，我下班回去拍圖給你。
K：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了
(退換貨原則：商品質量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發貨給顧客產生的運費。
大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖後，結合圖片，屬於商品本身質量問題的，按照退換貨流程處理。不屬於商品質量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬於質量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發生爭吵，合理表達觀點。
針對無理的客戶，個人基本都是有保留該產品其他客戶的好評，以及好的聊天記錄，以及重複購買的記錄，通通用事實說話，產品本身沒問題，是個人問題(此舉針對無理客戶)
7.歡送+好評
當完成交易時，要有對應的歡送語，並引導顧客對我們做出好評。
歡送語
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務不滿意，可以隨時和我們聯絡，我們會服務到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝透過程中，儘量避免使用否定詞，如：不能沒有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。
銷售溝通技巧通用9
銷售溝通技巧之一：熱情
第一個：是熱情在此請大家記住一句話就是：熱情是服務的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當你熱情的時候就是服務的根本，不管是售前，售中，售後，所以熱情是第一關鍵，冷漠的時候就是所有背棄的開始。
銷售溝通技巧之二：關注
只有產生關心才能產生關係，不管我們做任何商業的來往都是一種人際關係的生意，如果把人際關係做好，你從事任何一個行業，都會對你產生一個巨大的推動，因為我們賣任何產品都是透過人的方式進行交易的，我在這裡跟各位說一個人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由於他沒有認真的關注客戶的需要，也丟掉過生意。
我跟各位說一段他的故事，有一個客戶到他這裡買汽車，談到最後的時候，談到要付款的問題的時候，開始付現金的時候，客戶便和他說我的孩子學習成績非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，於是他看到客戶又把這個錢放進去了，各位當你看出這樣的情況，你們覺得舒服還是不舒服?
肯定不舒服，這樣還不如不掏出來，此事過去後喬吉拉德加強了自我的修煉，充分關注了客戶的需要。所以超級客戶服務第二個簡單有效的關鍵是關注。你有多麼關注你的客戶，你就有多麼瞭解你的客戶。你有多麼的瞭解客戶，你就知道你所做的每件事。你所說的每一句話，你所推出的每個計劃都是符合它的需要，當你滿足這一切的時候，客戶就會受到你的牽引，就會作出配合你想要的決定。
銷售溝通技巧之三:喜歡
如果想獲得非常簡單有效的超級客戶關鍵是——喜歡，喜歡就是發自內心的願意接納你的客戶，發自內心感受客戶，不是客戶買你的產品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內心深處你都是想到他，給你帶來正面的感覺。
銷售溝通技巧之四：寬容
寬容，你寬容的時候，客戶對你做所有的事情的時候他會心存內疚，他會把對你產品的購買，不僅當做自己的需要，這個時候他不會跟你提條件，而且會持續的購買。
銷售溝通技巧之五：尊重
這兩個字大家可能都知道，但是一定要做到，各位學習是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢?是。學到是一個人成功的前提，做到是一個人畢竟的過程，得到才是一個人的結果。
一旦一個人對你產生感激的時候，他就會用具體的行為感激你，尊重是客戶當中重要的核心關鍵。因為人類最深切的渴望就是成為重要人物的感覺。你有沒有人你的客戶覺得很重要，有沒有讓你的客戶感覺大是你給了他這種重要的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，我相信你的客戶做選擇的時候，當他面對跟競爭對手做比較的時候，他的感性部分就會向你這個地方傾斜.
如果我們在與客戶交往時，能多掌握一些良好的溝通方法和技巧，那麼我們的朋友會越來越多，我們的事業也會越來越壯大。
銷售溝通技巧通用10
1、二選一法
銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達成的一種結果。運用這種方法，應使客戶避開"要還是不要"的問題，而是讓客戶回答"要A還是要B"的問題。例如："您是喜歡三房的還是兩房的?""您是今天簽單還是明天再籤?""您是一次性付款還是按揭?"注意，在引導客戶成交時，避免提出兩個以上的選擇，因為選擇太多反而令客戶無所適從。
2、總結利益成交法
把客戶與自己達成交易所帶來的所有的實際利益都展示在客戶面前，把客戶關心的事項排序，然後把產品的特點與客戶的關心點密切地結合起來，總結客戶所有最關心的利益，促使客戶最終達成協議。
3、優惠成交法
又稱讓步成交法，是指銷售人員透過提供優惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。在使用這些優惠政策時，銷售人員要注意三點：
(1)讓客戶感覺他是特別的，你的優惠只針對他一個人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。
(2)千萬不要隨便給予優惠，否則客戶會提出更進一步的要求，直到你不能接受的底線。
(3)表現出自己的權力有限，需要向上面請示："對不起，在我的處理許可權內，我只能給你這個價格。"然後再話鋒一轉，"不過，因為您是我們的VIP客戶，我可以向經理請示一下，給你些額外的優惠。但我們這種優惠很難得到，我也只能盡力而為。"這樣客戶的期望值不會太高，即使得不到優惠，他也會感到你已經盡力而為，不會怪你。
4、激將法
激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購買產品。有對頗有名望的香港夫婦去大商場選購首飾，他們對一隻9萬美元的翡翠戒指很感興趣，只因為價格昂貴而猶豫不決。這時，在一旁察言觀色的銷售員走了過來，她向兩位客人介紹說，東南亞某國總統夫人來店時也曾看過這隻戒指，而且非常喜歡，愛不釋手，但由於價格太高沒有買走。經銷售員當眾一激，這對香港夫婦立即買下了這隻翡翠戒指，因為他們要顯示自己比總統夫人更有實力。
銷售員在激將對方時，要顯得平靜、自然，以免對方看出你在"激"他。
5、從眾成交法
客戶在購買產品時，都不願意冒險嘗試。凡是沒經別人試用過的新產品，客戶一般都持有懷疑態度，不敢輕易選用。對於大家認可的產品，他們容易信任和喜歡。
一個客戶看中了一個戶型，卻還在猶豫。銷售人員說："您真有眼光，這是目前最為熱銷的戶型，這個月已經成交了三十多套了，購買的都像你們一樣是三口之家，小孩也是兩到五歲之間，都是看中了專案內有公立幼兒園和小學。"
6、惜失成交法
利用"怕買不到"的心理。越是得不到、買不到的東西，客戶越想得到它，買到它，這是人性的弱點。一旦客戶意識到購買這種產品是很難得的良機，那麼，他們會立即採取行動。
惜失成交法是抓住客戶"得之以喜，失之以苦"的心理，透過給客戶施加一定的壓力來敦促對方及時作出購買決定。一般可以從這幾方面去做：
(1)限數量，主要是類似於"購買數量有限，欲購從速"。
(2)限時間，主要是在指定時間內享有優惠。
(3)限服務，主要是在指定的數量內會享有更好的服務。
(4)限價格，主要是針對於要漲價的產品。
總之，要仔細考慮消費物件、消費心理，再設定最為有效的惜失成交法。當然，這種方法不能隨便濫用、無中生有，否則最終會失去客戶。
7、步步緊逼成交法
很多客戶在購買之前往往會拖延。他們會說："我再考慮考慮。""我再想想。""我們商量商量。""過幾天再說吧。"
優秀銷售人員遇到客戶推脫時，會先贊同他們："買東西就應該像您這麼慎重，要先考慮清楚。您對這個單位還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎?"他們只好認可你的觀點。
此時，你再緊逼一句："我只是出於好奇，想了解一下你要考慮的是什麼，是產品的質量嗎?"對方會說："哦，當然不是。"你問他："那是我的人品不行?"他說："哦，不，怎麼會呢?"
你用層層逼近的技巧，不斷髮問，最後讓對方說出他所擔心的問題。你只要能解決客戶的疑問，成交也就成為很自然的事。
8、對比成交法
寫出正反兩方面的意見。這是利用書面比較利弊，促使客戶下決心購買的方法。銷售人員準備紙筆，在紙上畫出一張"T"字的表格。左面寫出正面即該買的理由，右邊寫出負面不該買的理由，在銷售人員的設計下，必定正面該買的理由多於不該買的理由，這樣，就可趁機說服客戶下決心作出購買的決定。
9、特殊待遇法
實際上有不少客戶，自認為是全世界最重要的人物，總是要求特殊待遇，例如他個人獨享的最低價格。你可以說："王先生，您是我們的VIP客戶，這樣吧——"這個技巧，最適合這種型別的客戶。
10、講故事成交法
大家都愛聽故事。如果客戶想買你的產品，又擔心你的產品某方面有問題，你就可以對他說："先生，我瞭解您的感受。換作是我，我也會擔心這一點。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔心這個問題，不過他深思熟慮後還是購買了。今年再碰到他時聊起這個問題，他說根本沒事，當初是白擔心了。"強調前一位客戶的滿意程度，就好像讓客戶親身感受。
房地產銷售的九大話術
一次完整的房地產銷售過程基本包括初次接待、有效展示、跟單促單和簽約動作四個環節。每個環節都包括很多關鍵的情境，需要置業顧問有成熟的"話術"來應對，我們將之概括為"九大話術"。
一、首次接觸的喜好話術;
二、初期報價的制約話術;
三、講解過程的FAB話術;
四、看房過程的控制話術;
五、交談過程的主導話術;
六、處理異議的避免對抗話術;
七、競品比較中的打岔話術;
八、跟單過程的控制話術;
九、價格談判中的優勢話術。
首次接觸的喜好話術：關聯與讚美
客戶首次進入售樓處，位於一個陌生的環境，其內心的心理肯定是略微緊張和產生戒備。置業顧問的第一步就是消除客戶的戒備情緒，建立起顧客對自己的信任和喜好。
置業顧問在溝通的第一階段首要目的不是促成交易，而是應該集中在如下的兩個方面：第一是讓客戶感到一個受歡迎的氛圍;第二就是給客戶一個深刻的印象，讓客戶留下對這個置業顧問專業性強和售樓處高檔服
務質量的感知。總而言之，就是建立起客戶的"喜好"。能否建立喜好直接決定銷售成功與否，《影響力》一書將"喜好"列為銷售成功的六大秘笈之一。
成熟的置業顧問通常會用"歡迎來到我們售樓處，我是您的置業顧問，我叫。既然來到這裡就是我們有緣分，您買不買都沒有關係，我先給您介紹一下。"等話術來化解客戶的戒備心理，之後再慢慢建立喜好。建立喜好主要有兩大方法：讚美和找關聯。
讚美是銷售過程中最常用的話術，多數置業顧問都用過，但只有少數善於觀察、博學多識的人讚美客戶能起到相當功效;原因在於讚美的"三個同心圓"理論。
讚美像打靶，三個同心圓，最外圈的讚美"外表"，到最二層的讚美"成就與性格"，第三圈則是讚美"潛力(連本人都未察覺的潛能)"。一般置業顧問只能打中最外圈的"外表"，讚美客戶"您的這個項墜很漂亮"。能打中第二圈的，就已難得。至於第三圈的靶心，則需要個人的觀察能力和知識儲備。
筆者曾經在售樓處碰到一組客戶，年輕媽媽帶著一個兩歲的小女孩來買房，溝透過程中，談判陷入僵局。這時，筆者注意到這個可愛小女孩，向媽媽說了句："你女兒的耳朵長得特別好，耳高於眉，少年得志，相學上叫成名耳，很多影視明星都具備這樣的成名耳。"這位媽媽聽了非常高興，說："是嗎?我女兒確實早慧，兩歲就能背上百個英語單詞。"圍繞這個女兒，我們的距離一下拉近了許多，結果很順利就成交了。還有一位昆明的置業顧問有次接待到一位姓"寸(Cuàn)"的客戶，他說
了句："哦，姓Cuàn，您這個姓祖上可是雲南的貴族啊。"客戶一聽，馬上就很高興，"對，對，我們這個姓可是雲南正宗的貴族。以前實際上是爨，但字太複雜了，宋朝以後就漢化成寸字。你還能唸對，實在難得。"結果可以想象，這個客戶不但自己成交，還給這位博學的置業顧問帶來了很多客戶。
以上兩個案例都屬於典型的讚美到客戶的"潛能"，效果自然非凡。
除眾所周知的讚美之外，建立喜好的常用辦法就是"找關聯""找同類項"，如同學，同性，同鄉，同事等，儘量找一些相同的東西。有時為了尋找關聯，"編故事"也是常用的話術。
比如："上週我一個客戶過來買了一套130平米的房子，他和您一樣也是做建材生意的。他說他會推薦同行朋友來我這裡買房，說的就是今天來，您一進來，我看著就像是，而且你們選擇的戶型都是一樣的，您就是那位客戶提到的朋友吧?"
"哦，不是。我不認識他。"
"看來真是英雄所見略同。你們是同行，眼光就是獨特。你們看中的這個戶型是我們這最暢銷的。"
為自己構思故事是銷售顧問的一個習慣，講一個故事，可以贏得客戶的信任和喜好。
初期報價的"制約"話術
所謂"制約"話術，就是在互動式的說話氛圍內，提前知道別人想要表達的事情，而這個事情不一定對自己有利;於是變換一種形式，先發制人，
結果別人反而無法發作，從而讓發起制約的人獲得了談話的優勢地位。"制約"話術在前期問價和帶客看房時用得最多。
在接觸專案的初期，無論是出於自發的對產品的需要，還是置業顧問主動接近的產品展示，客戶會不由自由的問一句話，這房子多少錢啊?這個就屬於客戶的"初期問價"。
實際上，消費者在購買的初期階段問到價格是一種習慣，是一種沒有經過邏輯思考的本能，試圖在形象的範疇內將專案進行初步的歸類。人們頭腦中對產品的價值有兩個分割槽：昂貴區和廉價區。潛在客戶的右腦對產品的價格會自動對映，一旦進入廉價區，客戶對該產品的品質、品牌、質量等美好想象就都消失了;而一旦進入了昂貴區，即便當前沒有消費能力，內心卻建立起了對它的美好向往。
羅伯特?西奧迪尼在《影響力》中舉了一個有趣的例子：一種綠松石怎麼賣也賣不出去。老闆最後想減價銷售，於是讓店員把價格除以2，店員誤以為乘以2，結果全部賣出。很多情況下，高價=優質，這是一種思維定勢的認知，絕大多數消費者都不會認為便宜=優質。
在客戶剛進入售樓處的階段，是右腦的感覺在驅動對產品價值的認知，於是，初期報價就變成了一種技巧。許多置業顧問僅僅會老實的認為客戶問價肯定是要購買，卻忽略了第一次問價的目的是要尋找價值，並迅速歸類到頭腦中的昂貴區或廉價區中。簡單的回答"我們的均價是120xx元"的後果就是，客戶接著說"太貴了!"於是置業顧問開始解釋，我們的房子好在哪裡?為什麼是有價值的。在消費者不具備對專案價值識別能力、內心認為該產品不值錢的印象下，置業顧問的所有解釋都是無效的。
這時，置業顧問正確的做法是，採取"制約"策略使銷售過程的發展利於自己。"制約"就是主動發起控制客戶大腦區域歸類方法的溝通技巧。"制約"策略有三個步驟：第一，稱讚客戶的眼光;第二，強調產品的獨特性，例如少見、短缺等;第三，稱讚我方產品的昂貴，絕對不提具體價格。具體表現如下：
客戶問："這房子多少錢啊?"
置業顧問答："您問的這個戶型是我們所有戶型中賣的最好的，您可真有眼力。70平的兩室兩廳，還能看河景和高爾夫球場，我們這個產品在長白島上是唯一的，目前也只剩一套了。我做銷售這行五年了，還沒有碰到一個賣得這麼火爆的戶型。"
客戶追問："到底多少錢呢?"
置業顧問答："我們這個戶型的價格和萬科城的價格是持平的，單價6000元。"
此時，客戶有兩種思考趨勢：一種是將其歸類為昂貴區，然後顯示實力。"這個價格能接受，好房子就是要貴。"這個結果非常理想，為以後的價格談論埋下了對置業顧問有利的伏筆。另一種表現是："哦，是不便宜啊。為什麼呢?"此時，客戶是詢問狀態，置業顧問可以順勢展開對產品的介紹，客戶是聽得進去的。這就是透過"制約"策略來控制客戶的思考向銷售方有利的方向發展。
"制約"報價手法常見的還有比如"這個戶型原價10000元/㎡，但現在五一黃金週期間促銷，我們一共只有五套房源，打7折。"這個案例中，銷售人員報出抬高的價格10000元/㎡，利用的就是客戶們對這個抬高
的價格所產生的"昂貴=優質"的反應，然後又強調短缺，對客戶心理造成制約。
"制約"話術最核心的要點就是強調"短缺"。"短缺原理"是《影響力》裡提到的"六大武器"之一。往往來說，人們對不容易得到的東西總是心存無限渴望。在房地產銷售過程中，"製造稀缺"是操盤最重要的原理之一。越是稀缺的東西，人們越是渴望得到，結果銷售自然水到渠成。
講解過程中的FAB話術
FAB(Feature Advantage Benefits)是用於面對潛在客戶對專案特點了解有限的情況下，有效地講解產品的話術公式。
F的意思是屬性，指產品所包含的某種事實、資料或者資訊。 A的意思是優點，是指產品的某種特徵帶給客戶的好處。
B的意思是利益，是指標對潛在客戶的需求，有指向性的介紹產品的某種特徵以及與之匹配的優點，而不是統統都給予介紹。舉例：
"我們這個專案採用的是水源熱泵技術的中央空調，空調採用分體式壁掛機。他的好處一是非常節能，能耗只有普通中央空調的三分之一;另外是非常環保，吹出的風類似清新的自然風，不帶氟利昂。您不是擔心有噪音嗎?有噪音您可以關窗，關上窗開空調，不用擔心空氣悶，也不怕電費高。您看你家有老人、又有小孩，以後就不用擔心空調病了。" FAB話術中有一個關鍵的要點，即講到"B-利益"的時候，要著重針對客戶的家人，尤其是小孩和老人講解產品給他們帶來的利益。由於深受傳統文化的影響，中國人骨子裡都不是為自己活的，老吾老、幼吾幼的思
想根深蒂固;說到老人、小孩能撫摸到客戶內心最柔軟的地方。實戰中，置業顧問如果碰到孕婦，針對還未出世的寶寶說自身專案賣點、說競爭對手的弱點具備絕對的殺傷力。比如幼兒園、環保建材、空氣清新、園區開闊、遊樂設施多等等賣點都可以深深打動未來的媽媽。
看房過程的控制話術
聽完置業顧問對專案的介紹之後，只要有意向的客戶肯定會提出看房，看房過程可以說是能否成交的關鍵，因此，這個過程中的話術也非常重要。看房過程中的話術主要有以下幾點：
(一)人際關係控制話術
看房過程中，客戶往往會找來他的朋友一同參與。置業顧問最關鍵的環節就是：主動結識一同看房的所有人，一定要做到主動要求客戶給你介紹。"張先生，您給我介紹一下您的幾位朋友行嗎?"並主動遞出自己的名片。客戶介紹後的話語也一定要跟上。"您好，張先生這麼成功一定是有一群成功的朋友。""張先生提到您多次了，說您才是行家呢。""您好，您可要多指點，認識大家真的是緣分呢。"這些話都是事先鋪墊的，為的就是預防這些人在看房過程中說一些會影響購房決策的話。比如這房子不行，這房子不好等。人與人之間都講求溝通，溝通就有一個主動和被動的問題，只要置業顧問主動的要求客戶介紹他的陪同人，一般進入到看房階段的客戶不會不給面子的。
控制看房環節的要訣就是：主動、多說好話、請求指點。隨身攜帶一個筆記本，將無法妥當回答的問題記錄下來，將客戶特別在意的要點記錄
下來，將客戶陪同人的話記錄下來。不要擔心客戶看到你在做記錄，做記錄也是對客戶的尊重和顯示專業性的行為。在回訪時將用到這裡記錄到的話來喚醒客戶對看房的感受。
(二)郊區樓盤看房路途話術
置業顧問在實踐中常見的是賣郊區樓盤，有些樓盤甚至在離市區超過30分鐘車程的遠郊區。郊區樓盤往往在市內設定售樓處或分展場，置業顧問需要把客戶從市內帶到專案現場。這樣，看房的路途就變得較為漫長，看房車沿途會經過很多地方。在這個過程中，置業顧問最重要的話術就是介紹區位。介紹區位的技術要點主要有倆：
1、介紹區位的目的是化解抗性和增強吸引力。
郊區專案存在的最大抗性就是區域人氣不足，客戶心理距離較遠，但郊區專案最大的優勢一是價格便宜，一是區域未來發展的潛力較大。郊區專案如何化解客戶的抗性，方法無非兩個：一是化解抗性，一是增強吸引力。
2、化解抗性和增強吸引力的兩大方法。
在看房過程中，化解抗性的辦法有兩個：一是用物理距離來淡化心理距離。正如魯迅先生所說，世上本沒有路，走的人多了，就有了路。陌生的區域之所以陌生，是因為人去得少，去得少，內心自然感覺偏遠。一個偏遠的地方，如果經常走，就不會覺得遠了。因此，置業顧問在帶客戶乘坐看房車的時候，比如就可以說："您是沒怎麼來過，所以覺得遠。我們天天走，覺得一點都不遠，車程其實也就十五分鐘，非常便捷。再說，今年底，地鐵一號線就能開通，您從鐵西廣場到我們專案，地鐵只
要執行十分鐘就到了。"化解抗性的另一個辦法是重新尋找參照系，利用參照樓盤來評估專案的價效比。比如："這個專案叫林韻春天，在瀋陽二環以裡，目前均價4000元/㎡。從林韻春天到我們專案，私家車程是8分鐘，坐公交車是20分鐘，我們專案均價2500元/㎡。您想一下，您就往前走8分鐘，就能省1500元/㎡，一套房能省最少10萬元，何樂而不為呢?"
化解抗性是從消極方面來引導客戶，增強吸引力則是從正面宣傳來贏得專案的加分。看房途中，增強吸引力的方法也有兩個：一是區域營銷，一是生活方式引導。區域營銷話術比如：
"我們專案位於鐵西新城的核心地段。目前瀋陽大力建設衛星新城，包括沈北新區、於洪新城、胡臺新城、李相新城、渾河新城、鐵西新城等六大新城，鐵西新城因為具有強大產業支援，是最有前途的一個。目前區域內已經有15萬產業人口，未來五年之內要擴充到35萬人，鐵西新城是瀋陽市目前引進世界五百強最多的區域。鐵西新城的工業轉型載入了世界工業史，中央電視臺多次報道。等地鐵一號線開通之後，鐵西新城的住房價格漲幅將非常大。目前，在瀋陽買房，道義、長白和張士開發區是升值空間最大的三個區域。"
生活方式營銷話術比如：
"這個專案叫宏發·長島，均價4200元/㎡，在宏發·長島買一套85平米的高層點式樓，同樣的錢在麗都新城可以買一套同樣面積的多層外加一輛10萬元的小汽車。花同樣多的錢，馬上就能享受有房有車的生活，你們夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下，哪種更合適呢?"
(三)樓盤現場看房話術
一般來說，置業顧問帶客戶看房的路徑是從售樓處到專案工地樣板間。從售樓處走出來，往往就能看見同一個區域的相鄰的其他樓盤。這時，除了對自身樓盤的常規講解之外，在這個過程之中，最需要注意的就是應用前面所說的"控制話術"，先下手為強，對相鄰的競爭對手進行有技巧的"評判"。如何評判，其技術要點主要有三個：
1、反客為主，給客戶埋地雷。
帶客戶看房路途中，只要視線能看到競爭對手樓盤，這時，一定要主動介紹，特別是針對第一次看房就來本樓盤還沒有去過其他樓盤的客戶。因為，你接待完之後，他的下一步肯定要去相鄰的樓盤"貨比三家"。一個成熟的置業顧問懂得在這個時機給客戶一個先入為主的說法，以影響他下一步的決策。如：
"這是與我們專案相鄰的，您看目前**區幾個大盤都集中在這一塊，未來我們這一片區的人口將達到5萬人，政府非常重視，所以這塊未來的生活配套、公共交通肯定不是問題，等我們這幾個小區陸續入住之後，公交車都會進來。(鄰居首先是"客"，是共同做大片區的朋友，首先強調對手對我們的好處，贏得客戶信任。)**專案的開發商第一次做開發，經驗不足，被設計公司誤導，花了很多冤枉錢，成本居高不下，價格偏高，所以他們目前在這個片區是銷售最不好的。我們專案每個月的銷量至少都是三四倍。"
以上話術就是我們所說的"埋地雷"，將競爭對手的缺點和劣勢事先說出來，讓客戶產生一個先入為主的印象，相當於在競爭對手的地盤埋下一
顆地雷，客戶在下次進入競爭對手的售樓處的時候就會踩響，事先就對競爭對手有一個不好的看法。這裡面有一點必須注意的是，"地雷"必須講的是客觀事實，不能帶有任何主觀看法，否則其"殺傷力"就會大大降低。
2、強調優勢賣點，給競爭對手設定門檻。
"我們一期在售的是純多層的建築，多層目前在瀋陽屬於稀缺產品。國內比如上海、深圳等中心城市早已不許建多層住宅，瀋陽市二環以內目前也基本沒有多層，因為多層對土地的利用強度不大。物以稀為貴，多層產品將來的升值潛力是不可限量的。就是在開發區，您看周邊幾個樓盤都是賣高層，我們的多層小戶型可以說是片區唯一的。"
以上話術抓住"多層"這個強勢賣點進行強調，利用其唯一性給競爭對手設定門檻。
3、不利因素先入為主，給客戶打預防針。
"我們外牆面用的是日本菊水牌自潔型塗料，這種塗料環保耐髒，雨水一衝刷就乾淨了，成本也是很高的。我們很多客戶不懂，以為用牆磚就是貴，其實好的塗料比普通瓷磚貴多了。這就好比塑膠貴過鋼鐵，道理是一樣的。我們多層的結構是磚混結構，磚混的好處主要有三點：一、隔音效果好;二、冬暖夏涼;三、成本相對較低，提高住宅價效比。"以上案例中，該樓盤為磚混結構，外牆面為塗料;競爭對手為框架結構，外牆面為瓷磚。該樓盤材質相對競爭對手處於劣勢，競爭對手也抓住這兩點劣勢進行攻擊，因此置業顧問在話術中對客戶進行先入為主的引導，打預防針。
除了上述三個要點之外，看房過程中，進入實際單位時，注意要以特定的順序帶領客戶參觀房子，將最大特色的空間留在最後介紹，"拋磚引玉"的技巧在實際過程中也是非常有效的。
交談過程的主導話術
如前所述，置業顧問最關鍵的一點就是培養贏家心態，塑造自身的顧問形象和行業權威。在實際工作中，其表現就是置業顧問要"主導"談話，以自己的專業和技巧去引導、教育[7]客戶的消費習慣和消費行為。所謂"主導"，就是在與其他人的交談中，如何不知不覺的控制談話的主題內容，以及談話的發展趨勢和方向。
控制話題是置業顧問需要熟練掌握的溝通方法。控制並主導任何一個談話是有規律和方法的，人們會自然地陷入三個陷阱：第一個是數字陷阱;第二個是結論陷阱;第三個是對未來展望的感性陷阱。
數字誘惑。
置業顧問要養成一種說話的習慣，只要對方說，我看你這個專案的房子不如那個專案好。置業顧問就應該回答：看一處房子的好壞應該從三個方面來全面評價。對方聽了這個話的心理活動就是，想聽一下到底是哪三個方面，從而再調整自己的看法。置業顧問應該強化這個習慣的訓練，要嚴格要求自己在回答客戶的問題時自然採用"數字誘惑"的方式。絕對結論。
絕對結論，也是一種說話習慣。在使用了這個技巧後，聽的人一般會受到一定程度的震動：怎麼會有如此堅定的結論呢?比如："這套房子就
適合您這樣的人，別人還都不適合。""我看準了，這套房子簡直就是為您獨特定製的。""我們這個立面的顏色一定可以提高您的命運走勢。"這就是絕對結論，它的後果就是導致人們聽到這樣的話後，肯定要傾聽你的註解，從而控制了對方的思路。如果對方按照你的思路去設想，那麼你的技巧就達到了目的，就在對方面前建立起了一種絕對的信心，強化了你說話的影響力。展望未來。
客戶通常都會在最終要做決定的時候猶豫不決。人們在購買任何東西的最後一個瞬間，總是有一個猶豫。畢竟要付錢了，這種猶豫在心理學上叫"後果焦慮"。有的人表現得比較明顯，有的人表現得沒有那麼明顯。表現明顯的人的特點是經常在最後一刻停止購買行動，總是停留在看的階段。如何應對客戶的這種猶豫，最好的辦法就是"感性展望未來"。舉例說：
麗灣國際售樓處，一位年輕的女士經過與置業顧問將近兩個小時的溝通，對位於該專案D座一單元19樓的G戶型有了深刻的印象，並表現了足夠的購買慾望。60萬的總房款，當天要交2萬元的定金，即將籤合同，她拿著筆，為置業顧問："我是不是太沖動了。才來一次就決定購買了!"
置業顧問不愧是久經考驗，經驗豐富，馬上沉著的回答："當然是衝動了!哪個買我們房子的人不是衝動呢?麗灣國際就是打動人的。您是支付得起您的衝動，有多少人有這個衝動卻沒有支付能力。在長白島擁有一套看河的大戶型是一種豪華的衝動，喜歡才是真的，您喜歡嗎?"
沒等客戶接著說，置業顧問繼續說道："您設想一下，現在是金秋十月。陽光明媚的週末，您左手牽著可愛的小女兒，右手挽著您的愛人，一家人來到渾河邊灘地公園散步，享受著清晨的涼風與陽光，那是多麼令人愉快的事情呀。回到家，躺在浴缸、床上就可以看到渾河波光粼粼，高爾夫球場綠意茵茵，視線一覽無餘，這是多麼愜意啊。"
置業顧問的話還沒有說完，客戶接著說："你說得太對了，我就簽了，這個合同在哪裡?"
這段對話中，置業顧問使用了展望未來的技術，有效解決了客戶在購買前對將要發生的事情的焦慮心理。展望未來的要點有三個：場景、人物和過程，在這三個內容中一定要充分描述細節，用細節來打動客戶去設想、暢想、聯想，從而引發客戶對未來的期望，而能夠達到這種美好境界的唯一行動就是現在馬上籤約。
處理異議的避免對抗話術
莊子曰："辯無勝。"在銷售過程中，與客戶辯論，力爭駁倒對方是非常忌諱的事情，在辯論場上贏得客戶就意味著在生意場上失去客戶。置業顧問應該透過自己的努力，創造出一個和諧、融洽、寬容的交談氛圍。孫路弘先生提出"迎合、墊子"話術，"迎合"就是承接對方話語的意思，形成順應的語言背景。"迎合"話術套路有兩種，一種是為對方說的看法(即結論)提供客觀事實依據，另外一種，如果對方說的都是客觀事實，那麼就按照邏輯提煉出一個符合事實的結論。一種是從結論到事實，一
種是從事實到結論。例如：
客戶說：長白的房價真是漲得太厲害了。置業顧問：是啊，20xx年的時候，長白的整體均價也就兩千多塊，短短五年，現在已經漲到五千多了。(注：為結論提供事實，反之也可)
所謂"墊子"話術主要用在客戶提問的時候，銷售人員要克服自己過去的習慣意識，一聽到別人對自己提問，而且自己又知道答案，就立即回答的習慣。墊子一般有兩種形式：一種是評論對方的問題很專業，另外一種是承認對方的問題很有普遍意義。例如：
您的這個問題太專業了!您的這個問題昨天有三個簽約的客戶都問了。如果您不問，我也要替您問這個問題。
交談過程中，客戶提出異議，置業顧問即使完全不同意客戶的看法，立刻反駁也是非常錯誤的。羅傑·道森在《優勢談判》一書裡提出"感知、感受、發現"的話術。
如客戶提出異議時，置業顧問可以告訴對方："我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感覺。(這樣你就可以成功地淡化對方的競爭心態。你完全同意對方的觀點，並不是要進行反駁。)但你知道嗎?在仔細研究這個問題之後，我們發現……"
舉例說明：
客戶："你們樓盤的價格太高了。"(這時如果你和對方進行爭辯，他就會拿出個人的親身經歷證明你是錯的，他是對的。)
置業顧問："我完全理解你的感受。很多人在第一次聽到這個價格時也是這麼想的。可仔細分析一下我們的產品和價格，他們總是會發現，就
當前的市場情況來說，我們的價效比是最為合理的。"
"感知、感受、發現"的話術對於客戶的異議是先同意、後反駁，慢慢扭轉對抗局面。這種話術的妙處還在於當客戶表現出一些充滿敵意的行為時，"感知，感受，發現"可以讓置業顧問有時間冷靜下來，做進一步思考，然後再去回答客戶。
競品比較中的打岔話術
通常客戶在對置業顧問熟悉後，交談中一般會涉及到競爭產品，這就是與其他專案的比較。購房客戶一般會選擇一個意向的區域和大致的預算，然後在這個範圍內貨比三家。如果客戶在來售樓處第一次30分鐘左右的交談中，沒有提到任何競爭專案或者沒有表明自己這是自己看的第一個專案，那麼多數情況是在這一次接觸中，置業顧問沒有完全贏得潛在客戶的信任，客戶不願意將自己內心中比較的專案與你溝通，從而你也失去了提供專案選擇方面的建議。
一個成熟的銷售人員，其實可以鼓勵客戶就各個他可能選擇的專案與你討論，甚至還可以主動提及競爭對手專案。比如："其實，聽您的問話就知道您對長白島市場還是挺了解的。比如遠洋天地、格林生活坊，每一家都有各自的特點和長處，看你是更看重園區，還是注重價效比。"這句話也許就可以引發客戶就競爭專案的困惑與你討論。
當遇到客戶對競爭專案獨特領先的特點非常熟悉時，置業顧問可以採用主導、墊子、制約等基本話術形成"打岔"的功力來控制話題向自己的專案的優勢轉移。舉例：
客戶：你這個專案戶型是還不錯，剛好符合我的要求，但就是沒有園區，這點不如隔壁的××專案。
置業顧問：對，我們專案是沒有園區，很多客戶剛開始接觸我們專案的時候，也覺得這是唯一美中不足的地方。("迎合、感知、感受"話術)但您選擇到長白島買房，我認為最重要的是要考慮三個因素(數字誘惑，"主導"話術)：陽光、綠地、新鮮空氣[8]。第一點，要還採光是不是充足，是不是敞亮;第二點要看是否擁有大片綠地;第三點，要看是否能呼吸新鮮空氣。我們專案的樓間距是最大的，前後都不擋光，陽光長驅直入;我們的樓間距為120米，長白島上的其他高層專案才60米左右。第二，從我們專案的南北窗戶都可以看到高爾夫公園、麗灣體育公園以及濱河路帶狀公園;第三，我們專案東南面臨一線渾河，渾河水帶來的溼潤的空氣讓您感到格外清新。所以，這三點是您最應該考慮的，××是有園區，但我們剛才說的三點都不具備。那這樣您還不如在市裡買個房子呢，就失去來長白島的價值了。("打岔"話術)所以從這三點來看，您會發現我們這個專案是最適合居住的。("發現"話術)
利用"打岔"話術，不說競爭對手的壞話，以免失去置業顧問的可信度，只是將客戶的關注點引導自己專案的優勢上面。
在銷售過程中，除了熟悉自己專案的優勢之外，還需要詳細掌握主要競爭對手的技術資料，當你可以清晰的講明詳細資料時，客戶才認可你有說服力，才認可你說的話。
跟單過程的控制話術
現場接待結束，客戶離開售樓處之後，利用回訪電話來進行跟單、促單就成了置業顧問最重要的工作。回訪跟單的話術包含以下幾個要點：開場白設計：互惠
現實中，很多置業顧問一開口就是"王先生，您上次看的那房子現在考慮得怎麼樣了?"這種生硬的問話算不上話術，起到的效果也自然不佳。開場白最常見的話術就是利用"互惠"原理進行寒暄。"互惠"也是《影響力》中提到的6大秘笈之一。"互惠"是一個古老的原理，核心內容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會收到回覆的賀卡，發簡訊送祝福，往往就會得到祝福。
在電話回訪客戶的過程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細節，施與客戶小恩小惠，馬上就會拉近與客戶的關係。如"您上次不是說想買別克車嗎?我剛好有一個客戶，他是別克4S店的經理，我可以幫您聯絡一下，您找他買車可以便宜。"
"互惠"不僅僅是給與別人幫助，同時，要求別人給予幫助也是"互惠"的一個方面。人與人之間的關係發展的重要標誌就是：一方請求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對別人的信任，是對他能力的讚美。比如，在與客戶進行電話溝通時，說："我今天給您打電話就是特別好奇，那天您來我們售樓處的時候，我就想問，但沒好意思問，您那天用的香水是什麼牌子的?我後來到好多香水專賣店都找不到。"
以上例子，先求別人幫一個小忙，當對方真的給你幫助後，你們的關係就進了一步。請求別人幫忙的時候要注意：1、請求的事情必須是對方輕而易舉就可以辦到的;2、請求的事情對對方來說必須是他的能力範
圍之內的;3、請求的事情最好是以提供資訊為主。
利用"互惠"的'辦法寒暄，拉近關係之後，就可以進入正題。
應對三大常見問題
在電話跟蹤過程中，置業顧問經常會遇到客戶說"我要考慮一下""我是喜歡這個房子，但還是看看再說吧""最近市場不景氣，我擔心現在買房不合適"。這時，置業顧問就要採取合適的話術去應對。如：
"××先生(小姐)，很明顯的，您不會花時間考慮這個房子，除非您對我們樓盤真的感興趣，對嗎?可不可以讓我瞭解一下，您要考慮一下的到底是什麼呢?是專案品質，還是物業服務，還是我剛才到底漏講了什麼?××先生(小姐)，老實說會不會因為錢的問題呢?"
"美國國務卿鮑威爾說過，拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。現在我們討論的不就是一項決定嗎?假如你說不是，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。假如你今天說是，這是您即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說好比說不好更有好處，您說是嗎?"
"××先生(小姐)，多年前我學到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當別人都在買進時他們卻賣出。現在擁有財富的人，大部分都是在不景氣的時候建立了他們事業的基礎。他們看到的是長期的機會，而不是短期的挑戰。所以他們做出購買決策而成功了。××先生(小姐)，您現在也有相同的機會做出相同的決定，您願意嗎?"
要求承諾
在回訪電話結束前，還有一個必須完成的任務："要求客戶承諾"。比如回訪的目的是邀請客戶二次到訪，那就得和客戶落實二次到訪的具體時間。因為客戶雖然答應了你的要求，但並一定真的會兌現承諾，應該將客戶答應的事情落實，比如落實到具體的時間，並且給他一點壓力。如："您說的是下週一下午兩點，對嗎?""我週一休息，我原本的計劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個月了。不過沒有關係，我不去了。那說好了，我就在售樓處等您了。"
"承諾"是《影響力》一書裡重點強調的銷售秘笈。在銷售過程中，借用"承諾"的力量，就會無形中約束客戶的習慣。因此，將真正的"承諾"融入銷售流程就能達到一個質的效果。
缺乏經驗的置業顧問在得到客戶"有時間我就過去吧"的回覆之後，以為就得到了承諾。其實，這種"承諾"是沒有責任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業顧問懂得用特定的技巧來強化對方的印象，強調自己在客戶說的時間會專門推掉其他的事情來等客戶，這樣就將壓力和責任傳遞給客戶，約束他兌現承諾。不過，值得注意的是，不能過度施壓，引起客戶反感。
價格談判中的優勢話術
隨著銷售過程的展開，客戶與置業顧問的關係過渡到熟悉的階段，開始進入到實質性的"價格談判"[9]。
此時的客戶策略是簡單的、純樸的，他們會直接要求優惠，並以購買來
要挾、誘惑置業顧問。在銷售過程中，這叫第一次誘惑，如"你看隔壁樓盤打九折，你可以給我打多少折?""如果你可以給我這個價，我就可以簽約了!"
羅傑·道森在《優勢談判》一書中對此就做了精闢的指導性論述。他提出談判的幾個重要原則：
一、開出高於預期的價格。
在銷售實踐中，一般來說，樓盤的優惠政策都可以拆分成幾重[10]。如總價優惠三萬元，這是內部規定的價格底線。成熟的置業顧問在第一次報價時，一般只給客戶優惠兩萬元，開出一個高於自己預期的價格，為後面的談判留出空間。
二、永遠不要接受第一次報價。
客戶在提出第一次還價的時候，如果馬上接受，通常會讓對方立刻產生兩種反應：這麼容易就答應了，我本來可以得到更多優惠，下次一定會注意，一定是哪裡出了問題。(接下來往往以沒有帶夠錢為藉口離開。)成熟的置業顧問當客戶提出第一次還價，他本來完全可以答應，因為這並沒有超出內部的折讓底線，但他也要裝出很周折、很麻煩的樣子去向領導申請。
三、學會感到意外。
一旦聽到對方報價之後，成熟置業顧問的第一個反應應該是大吃一驚。一般來說，客戶並沒有指望你會接受他們的第一次報價;但如果你並沒有感到意外，對方就會覺得你完全有可能接受他們的條件。在你表示有些意外之後，對方通常會作出一些讓步。如果你不表示意外，對方通常就會變得更加強硬。
四、避免對抗性談判。
談判時，不和對方爭辯，使用"感知，感受，發現"的方法來扭轉對抗局面。如：
"××先生(小姐)，我理解您的這種想法，一般客戶在選擇一處房子的時候，肯定會關注三件事：1 、房子的品質;2、優良的物業服務;3、最低的價格。但現實中，我從來沒有見過一家公司能同時提供最優秀的品質、最優良的物業服務、最低的價格給顧客。也就是這三項條件同時擁有的情況是不太可能的，就好比賓士汽車不可能賣桑塔納的價格一樣。所以你現在要選擇產品的話，你是願意犧牲哪一項呢?願意犧牲我們產品優秀的品質，還是我們公司優良的物業服務呢?所以您仔細考量一下就會發現，有時候我們多投資一點，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎?"
五、不情願的賣家和買家。
在推銷產品時哪怕迫不及待也要表現得不太情願，這種方式可以在談判開始之前就把對方的談判空間壓到最低。當客戶也使用"不情願"的策略時，一定要讓對方首先作出承諾，告訴對方你會請示上級，然後用白臉黑臉策略[11]結束談判。
六、TMD---對滾雪球策略的反擊
在銷售過程進行到尾聲的時候，客戶以能便宜一點是一點、能節省一分是一分的心態展開壓價。在客戶即將簽約時，其心情完全被感性控制了，最後的討價還價其實是一種面子和虛榮，在自己朋友顯示自己的精明以
及狡詐。這些都是初級的、人類原始的感性動機，受右腦控制。這時候，客戶透過立刻簽約的承諾再次誘惑置業顧問。
置業顧問這時最應該注意的就是客戶使出"滾雪球策略"，即在談判過程當中，不斷得寸進尺，要求優惠，優惠的雪球越滾越大。反擊"滾雪球策略"的辦法有兩個：
1、TMD策略
在以讓步為前提條件堅守3個防線。今天嗎(Time)?帶錢了(Money)?決策人( Decision-maker)?這就是著名的TMD策略。
具體的用法就是："您今天就簽約嗎?(時間)"、"您的訂金帶了嗎?(錢，沒有錢就沒有誠意)"、"您自己決定就可以嗎?(決策，沒有決策權力的人浪費青春)"。
TMD策略表現的就是儘量堵住客戶知道底價後的退路，併為銷售顧問自己準備好巧妙的退路。如果客戶答應了，準備合同!如果客戶不答應，再次確認，讓他口頭承諾今天就能定下，然後讓步說，這就去問老總。回來後，直接問客戶：我現在就為您準備合同!要知道今天老總答應的確是不容易呀。
2、運用模糊上級權力機構
銷售實踐中，有些客戶直接找到銷售經理或者總經理，要求更大優惠，總經理已經沒有後退空間，這時，可以採取模糊上級權力機構的方式，說："我們這個價格已經不能再低了，我們公司有好幾個股東，財務是另外一個股東派來的代表，我們如果突破這個底線，他們下次在董事會肯定又會提意見。您就不要再難為我了。"以此辦法來堵住客戶的胃口，防止自己的優惠越滾越大。
總之，話術需要置業顧問在不斷的銷售實踐中總結、提升、演練、印證，最終才能成功樹立自己的顧問形象和行業權威，自然具備我們所說的"贏家心態"。
[1] 《影響力》，羅伯特·西奧迪尼著，陳敘譯，人民大學出版社20xx年版
[2] 《優勢談判》，羅傑·道森著，劉祥亞譯，重慶出版社20xx年版
[3] 《我要催眠你----精彩絕倫的催眠式溝通技巧》，馬修·史維著，新世界出版社20xx年第1版
[4] 《汽車銷售的第一本書》，孫路弘著，中國人民大學出版社20xx年版
[5] 《銷售專業話術》，周海濤主編，中國紡織出版社20xx年版
[6]見於尹明善在各種場合的論壇、演講、訪談言論。
[7]在《我要催眠你》一書中，馬修指出產品介紹最重要的策略就是"教育"，要確保傳授的內容具體，並且有豐富的教育性。
[8]馬修在《我要催眠你》中指出：產品介紹的一個重要絕招就是透過口訣的方式來突出你的產品，重點使你的產品能為客戶帶來的好處簡單易記，口訣可以讓資料和內容變得更有意義。賣房子的時候，你可以對客戶說好房的三要素是……，賣車的時候，也可以介紹購買這輛車的四個原因是……。
[9]在市場處於牛市，客戶會擔心買不著的時候，銷售團隊一般都是透
明折扣，置業顧問沒有折讓空間，這種情況下，基本不涉及"價格談判"，客戶提出的折讓請求直接可以婉拒。反之，市場處於熊市或淡市，客戶觀望的時候，銷售策略上應該設定多重摺讓空間，置業顧問可以步步為營，與客戶展開價格談判。
[10]操盤手經常會有意將優惠拆分，如總價三萬元的優惠可拆分成免契稅、免住房維修基金，額外98折優惠;這樣置業顧問在算價的時候就有了步步後退的談判空間。
[11]羅傑·道森在《優勢談判》裡提出的策略。白臉是對方真實的反映，黑臉是給你很多強烈情緒壓力。如雙方在談判，銷售經理說，搞什麼搞，這個價格怎麼優惠那麼多，不用談了，我們還從來沒有賣過這麼低的價格。置業顧問說：我們經理脾氣不是特別好，這個價格是低了，你再給出個價格吧。這個過程當中形成了黑臉白臉。
銷售溝通技巧通用11
1、信心源自紮實的專業知識和溝通技巧
作為一名汽車銷售人員，汽車和市場營銷的專業知識是必不可少的。比如客戶對你推薦的車型提出異議並舉例你公司暫沒銷售或不願銷售的車型時，你必須用有力的證據向客戶證明你的推薦的車是如何的優於其它車型，而這有力的證據，就是建立於你對汽車行業的熟悉。
同時，當一個客戶不時的向你提出些專業術語，比如，EBS，GDI是什麼意思?如果顧客有三個問題，你不能回答，那成交的機率只有30%。
另一方面，我們所說的溝通技巧也是信心的一種保障。在這裡的"溝通"包含了三個方面的內容：與客戶的溝通最重要，與同事的溝通不可少，與老闆的溝通更需要!而溝通的技巧，來源於平時工作的不斷磨練和對過往工作的不斷反思、總結。
2、信任企業、產品
如果銷售顧問本身都不能對自己所售的車型信任，就不是一個合格的銷售。學過營銷的人都知道，有一種流行很久的"GEM吉姆模式"，即"相信你的公司，相信你銷售的產品，相信你的能力"。你的信任通常會讓顧客也能感受到的，因此，做銷售，請熱愛你的企業、產品，你本身的工作。
在影響顧客做出成交的因素中，50%影響顧客做出決策的是銷售本身傳遞出的"信任"的資訊，這主要包括銷售顧問對企業本身的信任，對所售出產品的信任。
銷售溝通技巧通用12
1、溝通中多用感嘆詞
平時我們與朋友或客戶面對面交談的時候可以透過微笑、動作、語氣等方式瞭解對方的心理狀態變化,很容易知道對方是生氣、高興還是說笑。但是在網路溝通的過程中,由於我們無法看到對方的表情和動作,只能靠文字表達,如果我們仍然按照平常說話的方式在網上交談的話,可能會得到一些不可預期的效果。
那麼,我們應該如何解決這個問題呢?最簡單的方法,我們可以多使用一些感嘆詞。例如"喲"、"啊"、"呀"、"呢"、"啦"、"嗯"等詞語,雖然這樣不是最好的,但是與原來的回覆相比之下,已經增加了感情色彩,即使顧客還不能面對面的與銷售人員溝通,只要我們能適當的運用這種方式與使用者溝通,很容易就會讓顧客覺得這個客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什麼都容易。當然,其實這種方法也屬於催眠式銷售的一種溝通方式。
2、溝通中多使用表情
在與客戶溝透過程中,不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網上溝通工具,都有一個聊天表情庫,我們可以在交談的過程中適當的使用聊天表情以增加客戶對銷售人員的好感。但我們需要注意,不能隨便發一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情,更不能氾濫的釋出表情,如果每個回覆都使用表情,對方反而會感覺我們沒有用心對待,甚至還會影響銷售人員在顧客心目中的形象。
3、溝通中多使用"勾引法"
我們在銷售過程中,很多時候我們都會遇到想購買,但是還沒有決定在什麼地方購買的客戶,這樣的客戶都是我們的潛在客戶,所以我們是絕對不能放過的,那麼我們應該如何"勾引"這樣的客戶在我們店鋪消費呢?
碰到這類客戶如果我們能夠夠適當的"刺激"一下就很容易成交。例如我們瞭解客戶真正想要但還處於考慮階段的話,我們可以嘗試跟客戶說"該種商品已經剩下最後兩件了哦!"或者說"該商品正在促銷階段,現在購買有小禮品贈送"等話語,這個時候大部分客戶心裡都會有錯亂的感覺,而且很可能就決定立刻購買。但我們在使用這種方式的時候,必須注意要在適當的時候使用,使用的不適當或者使用頻繁反而會讓客戶煩厭。
還有的客戶可能是由於閒逛和諮詢,對待這樣的客戶我們可以先從瞭解客戶意向的話題開始,不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處,只要瞭解使用者的實際意向,我們可以推薦一下相關商品,側面或者正面提出顧客的需求,利用顧客自己的需求來刺激顧客的購買慾。
不管我們使用哪種方法,我們還必須知道"顧客永遠不喜歡被命令,也不喜歡被灌輸"這個道理。所以我們在跟客戶溝通的時候需要注意這些技巧。其實不管我們透過網路與顧客溝通也好,朋友之間聊天也好,都可以使用以上的方式交談,雖然可能是一些淺顯的技巧,但如果要利用的好,還需要我們慢慢的積累經驗。
銷售溝通技巧通用13
語言技巧:使用文字以增加訊息的清晰性。
《聖經》舊約"創世紀"中記載著這樣一件事：諾亞領著他的後代乘著方舟來到一個地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚名顯威。上帝知道後深為不悅，他並非直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，結果由於缺乏共同語言，無法協作配合，通天塔始終未能建成。
這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。
言語溝通能力為銷售經理首要技能。掌握了語言藝術，就為銷售經理開啟成功之門提供了鑰匙。孔子說過："言不順，則事不成"。言為心聲，不恰當的說話方式容易造成別人對你的誤解，繼而懷疑你的人品.因此，我們有必要培養一種規規矩矩、誠誠懇懇的說話習慣。
1.直言
培根曾說過："人與人之間最大的信任就是關於進言的信任".直言是銷售人員真誠的表現，也是和對方關係密切的標誌。我國有個俗語叫見外，往往就是指某種不必要的委婉而與對方造成的一種心理上的隔閡。試想，如果你在與很熟悉的同事見面時一開口就說"對不起"，一插話就問"我能不能打斷一下"，他們也會以一種異樣的眼光看待你。
直言是一種自信的結果，因為只有相信別人的人才談得上自信。那種過分害怕別人的反應，說一句話要反覆斟酌半天的人是談不上有什麼自信的。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因為人們一般是不會東意同一個畏畏縮縮的人打交道的。
有些國家，人們不習慣於太多的客套而提倡自然坦誠。例如在美國，主人若請你吃飯，如果每道菜上來時你都客氣一番，遲遲不動，那麼，也許你會餓著肚子回家;如果你是一位進修學者，當指導教授問及你的特長和主攻方向時，你自謙過分，那也許你會被派去洗試管之類的雜差。但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時要注意以下問題。
直言時配上適當的語調、速度和表情、姿態。你在對一群正在打撲克的人"請不要吵鬧，家裡有人做夜班"時，語調溫和，並微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時，誠懇地陳述一下原因和利害關係。
2.委婉
在銷售些話雖然完全正確，但對方往往礙於情感而難以接受，這時，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用.
3.模糊
在銷售過程中，有時會因某種原因不便或不願把自己的真實思想暴露給別人，這時，就可以把你輸出的資訊"模糊化"，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。
請看《少林寺》中的一段臺詞：方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否?覺遠：能!方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否?覺遠：能!方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否?覺遠：(猶豫不絕)!方丈：(高聲催問)盡形壽，不沾酒，汝今能持否?覺遠：知道了!
4.反語
《晏子春秋》中有一個故事，說燭鄒不慎讓一隻打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對話：晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這麼輕易殺了呢?請讓我一條一條列數出來再殺他可以嗎?景公：當然可以。晏子：(指著燭鄒的鼻)燭鄒，你為大王養鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀;你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀;把你殺了，天下諸候都會責怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。晏子用反語批評齊景公重鳥輕人。既收到批評的產效果，又沒使自居高位的君王難堪。
5.、沉默
在雙方口舌交戰中適時沉默一會兒，這是自信的表現，"沉默是金"就是這個道理。因為沉默能迫使對方說話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。
6、自言
《水滸傳》中的及時雨宋江，曾好幾次要死於非命，而全靠自報家門："可憐我宋江公明……"才使別人瞭解他的身份而倖免於難。自言自語一般有助於人的自我表現。如果你懷才不遇，一旦有伯樂在場，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注意。戰國時客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語："長鋏歸來乎"而引起孟嘗君的注意嗎?
7、幽默
恩格斯認為："幽默是具有智慧、教養和道德上的優越感的表現。"在人們交往中，幽默更是有許多妙不可言的功能。美國前總統羅斯福當海軍軍官時，有一次一位好友向他問及有關美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他："你能保密嗎?""能"對方答道，羅斯福笑著說："你能我也能"。
8、含蓄
中國人含蓄的傳統。很多場合不便把資訊表達得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會。一位姑娘和一個小夥子相愛，她的女友好心勸她，說那個男青年相貌平平，不夠帥氣。這位姑娘回答："謝謝你的關心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言‘人不是因為美麗才可愛，而是因為可愛才美麗’。"
銷售溝通技巧通用14
1.先談價值，再談價格
當客戶與我們討論房價的時候，我們首先要自信，充分說明樓盤的價值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實惠，在樓盤價值、區別於競爭對手的優勢、對客戶的好處未充分表達之前，儘量少談價格。
過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用"買不起"或"太貴了"拒絕!
2.分解價格，集合賣點
在與客戶討論房價的時候，要注意把客戶買房當作"買生活方式"來推銷。房價中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環境、物業等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉移客戶的注意力。
當然，僅僅分解價格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、並讓客戶充分認識到，這個價買房子值!所以，賣點的推介很關鍵!
3.價值強調
(1)類比說明："請您看看我這支簽字筆多少錢?還有另外一支，您也可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的結構，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了……"
"我們不會犧牲業主的利益降低質量以求得房價低廉，您想，您會要那種外面下大雨、房裡下小雨的房子嗎?"
(2)價值羅列："您買我們的×××房子，雖然比買二環外的房子多花一些錢，但這裡位處市中心，每天上下班你不用擠公交車，既省交通費，更節省您的寶貴時間;我們附近就有××小學、××中學，買房子後孩子上重點學校方便啦……另外，我們房子的戶型特別值得一提，結構好，功能分割槽和佈局合理，您看，這個地方專門預留了壁櫥位置……，將來裝修能省您一大筆錢。"
4.幫客戶算賬，做對比分析
一算綜合性價比帳;二算樓盤投資增值帳;三算該買大還是買小帳;四算競爭樓盤對比分析帳。
(1)用提問法弄清緣由
銷："您為什麼覺得這價格高呢? "
銷："您認為什麼價格比較合適? "
(2)"兩點式"談話法
所謂"兩點式"談話法，這是在與客戶談判時，一般只向客戶提供兩個方向或選擇的餘地，而不論是哪一種，都有助於我們獲取有效的資訊，促進業務成交。
範例1
您準備今天下午還是明天下午來看房?"
"您買一件還是買兩件×××產品。"
範例2
客："請問有兩室一廳70平米左右的房子嗎?"
錯誤回答："沒有。"
正確回答："我們現在有38平米的一室一廳和78平米的兩室兩廳，戶型都不錯，面積也適合您"
5.直接了當回絕
無論客戶提出的折扣是現場能夠接受的還是不能接受的，我們第一步都是要直接回絕，這也是個原則。
6.無能為力，愛莫能助
在守價過程中，我們不能一味的死守，這樣非常容易陷入談判的僵局。在面對客戶時，我們要表現出理解，但是真的出無能為力。
如："房子那麼好賣，整個現場都沒有折扣的"。
7.以退為進
由於現場的規定，所以建議客戶考慮清楚，這套房源先退出來但是一定要注意"以推為進"的重點是"進"，所以如何強調客戶現有房源的優勢是非常關鍵的。
銷售溝通技巧通用15
銷售人員要根據本商場傢俱的特點，熟練運用各種技巧。要熟知顧客的購買動機，善於掌握展示與介紹產品的時機以接近和說服顧客，創造成交機會，甚至與客戶成為朋友，促進潛在客戶的形成。銷售人員對銷售手段的運用和技巧的把握，是提高成交率、樹立公司良好形象的關鍵。銷售技巧包括以下幾個方面：
1、引發興
向預計購買者說明本商場商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發興趣的主要方法;對商場的貨品經常性地作一些調整並不斷的補充新的貨品，使顧客每次進店都有新鮮感;營造新穎、有品味的小環境吸引顧客;當店內顧客較多時，選擇其中的一位作為重點工作物件，並對其提問進行耐心、細緻地解說，以引發店內其他客戶的興趣。
2、獲取信任
對企業的產品和信任可進一步導致購買者作出購買的決策，銷售人員為限得顧客的信任，應從以下幾方面入手：如實提供顧客所需瞭解的相關產品知識。談問題時，儘量站在其他人的角度設身處地考慮具有很強的說服力。尊重顧客，把握其消費心理，運用良好的服務知識和專業使顧客在盡短的時間內獲得作為消費者的心理滿足。在與顧客交流時，有效運用身體語言(如眼神、表情等)傳遞你的誠意。介紹商品時，以攻擊其他同類產品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結果只會適得其反，甚至使顧客產生反感的情緒。
3、瞭解顧客
銷售人員在與顧客交談時，可以其購買動機、房屋居住面積、家庭裝修風格、個人顏色喜好、大概經濟情況等方面著手瞭解客人的選擇意向，從而有針對性的介紹商品。
4、抓住時機
根據顧客不同的來意，採取不同的接待方式，對於目的性極強的顧客，接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機地動手認真演示商品;對於躊躇不定、正在"貨比三家"的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點，不要急於求成，容顧客比較、考慮再作決定;對於已成為商品購買者的顧客，要繼續與客人保持交往，可以重點介紹公司的服務和其他配套商品，以不致其產生被冷落的感覺。
5、引導消費
在顧客已對其較喜歡的產品有所瞭解，但尚在考慮時，銷售人員可根據瞭解的家居裝飾知識幫助客人進行選擇，告知此商品可以達到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導消費最重要的一點是銷售人員以較深的專業知識對產品進行介紹，給顧客消費提供專業水平的建議。
6、處理意見
在銷售工作中，經常會聽到顧客的意見，一個優秀的銷售人員是不應被顧客的不同意見所幹擾的，銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對意見的出現或反對意見降低至最小程度，對於已出現的反對意見，銷售人員應耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應有禮貌的解釋;反之，應有誠懇的態度表示感謝。
7、抓好售後
售後服務是一個比售貨還重要環節，是企業與顧客處理好買家關係的很重要一環，他能建立消費者對企業的信任感，不但可以加強商家與已購買物品的顧客間的聯絡，促使他們成為"回頭客"，同時老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場
銷售溝通技巧通用16
1、二選一法
銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達成的一種結果。運用這種方法，應使客戶避開"要還是不要"的問題，而是讓客戶回答"要A還是要B"的問題。例如："您是喜歡三房的還是兩房的?""您是今天簽單還是明天再籤?""您是一次性付款還是按揭?"注意，在引導客戶成交時，避免提出兩個以上的選擇，因為選擇太多反而令客戶無所適從。
2、總結利益成交法
把客戶與自己達成交易所帶來的所有的實際利益都展示在客戶面前，把客戶關心的事項排序，然後把產品的特點與客戶的關心點密切地結合起來，總結客戶所有最關心的利益，促使客戶最終達成協議。
3、優惠成交法
又稱讓步成交法，是指銷售人員透過提供優惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。在使用這些優惠政策時，銷售人員要注意三點：
(1)讓客戶感覺他是特別的，你的優惠只針對他一個人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。
(2)千萬不要隨便給予優惠，否則客戶會提出更進一步的要求，直到你不能接受的底線。
(3)表現出自己的權力有限，需要向上面請示："對不起，在我的處理許可權內，我只能給你這個價格。"然後再話鋒一轉，"不過，因為您是我們的VIP客戶，我可以向經理請示一下，給你些額外的優惠。但我們這種優惠很難得到，我也只能盡力而為。"這樣客戶的期望值不會太高，即使得不到優惠，他也會感到你已經盡力而為，不會怪你。
4、激將法
激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購買產品。有對頗有名望的香港夫婦去大商場選購首飾，他們對一隻9萬美元的翡翠戒指很感興趣，只因為價格昂貴而猶豫不決。這時，在一旁察言觀色的銷售員走了過來，她向兩位客人介紹說，東南亞某國總統夫人來店時也曾看過這隻戒指，而且非常喜歡，愛不釋手，但由於價格太高沒有買走。經銷售員當眾一激，這對香港夫婦立即買下了這隻翡翠戒指，因為他們要顯示自己比總統夫人更有實力。
銷售員在激將對方時，要顯得平靜、自然，以免對方看出你在"激"他。
5、從眾成交法
客戶在購買產品時，都不願意冒險嘗試。凡是沒經別人試用過的新產品，客戶一般都持有懷疑態度，不敢輕易選用。對於大家認可的產品，他們容易信任和喜歡。
一個客戶看中了一個戶型，卻還在猶豫。銷售人員說："您真有眼光，這是目前最為熱銷的戶型，這個月已經成交了三十多套了，購買的都像你們一樣是三口之家，小孩也是兩到五歲之間，都是看中了專案內有公立幼兒園和小學。"
6、惜失成交法
利用"怕買不到"的心理。越是得不到、買不到的東西，客戶越想得到它，買到它，這是人性的弱點。一旦客戶意識到購買這種產品是很難得的良機，那麼，他們會立即採取行動。
惜失成交法是抓住客戶"得之以喜，失之以苦"的心理，透過給客戶施加一定的壓力來敦促對方及時作出購買決定。一般可以從這幾方面去做：
(1)限數量，主要是類似於"購買數量有限，欲購從速"。
(2)限時間，主要是在指定時間內享有優惠。
(3)限服務，主要是在指定的數量內會享有更好的服務。
(4)限價格，主要是針對於要漲價的產品。
總之，要仔細考慮消費物件、消費心理，再設定最為有效的惜失成交法。當然，這種方法不能隨便濫用、無中生有，否則最終會失去客戶。
7、步步緊逼成交法
很多客戶在購買之前往往會拖延。他們會說："我再考慮考慮。""我再想想。""我們商量商量。""過幾天再說吧。"
優秀銷售人員遇到客戶推脫時，會先贊同他們："買東西就應該像您這麼慎重，要先考慮清楚。您對這個單位還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎?"他們只好認可你的觀點。
此時，你再緊逼一句："我只是出於好奇，想了解一下你要考慮的是什麼，是產品的質量嗎?"對方會說："哦，當然不是。"你問他："那是我的人品不行?"他說："哦，不，怎麼會呢?"
你用層層逼近的技巧，不斷髮問，最後讓對方說出他所擔心的問題。你只要能解決客戶的疑問，成交也就成為很自然的事。
8、對比成交法
寫出正反兩方面的意見。這是利用書面比較利弊，促使客戶下決心購買的方法。銷售人員準備紙筆，在紙上畫出一張"T"字的表格。左面寫出正面即該買的理由，右邊寫出負面不該買的理由，在銷售人員的設計下，必定正面該買的理由多於不該買的理由，這樣，就可趁機說服客戶下決心作出購買的決定。
9、特殊待遇法
實際上有不少客戶，自認為是全世界最重要的人物，總是要求特殊待遇，例如他個人獨享的最低價格。你可以說："王先生，您是我們的VIP客戶，這樣吧——"這個技巧，最適合這種型別的客戶。
10、講故事成交法
大家都愛聽故事。如果客戶想買你的產品，又擔心你的產品某方面有問題，你就可以對他說："先生，我瞭解您的感受。換作是我，我也會擔心這一點。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔心這個問題，不過他深思熟慮後還是購買了。今年再碰到他時聊起這個問題，他說根本沒事，當初是白擔心了。"強調前一位客戶的滿意程度，就好像讓客戶親身感受。
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